AdvertMind | ERP sistema de gestión | Términos y condiciones

CLASIFICACIÓN DE LOS INCIDENTES

Errores
1. A continuación, se detallan las diferentes situaciones que AdvertMind considera como error y que llevarán al Cliente a reportar Incidentes de este Tipo:

a) Un comportamiento anormal del sistema.

b) Un comportamiento que difiere de lo estipulado en el análisis funcional acordado por escrito entre el Cliente y AdvertMind.

c) Un comportamiento que genera una inconsistencia en los datos.

d) Un error generado por el Programa en tiempo de ejecución (Run-Time Error).

2. A cada error se le asigna una prioridad en función del impacto que provoca el mismo en los procesos de negocio del Cliente:

Prioridad	Descripción	Tiempo estándar (laborales)
Prioridad	Descripción	Resolución	Primera Respuesta
Urgente	Se trata de un problema que detiene la operación del negocio y, en consecuencia, necesita ser resuelto a la brevedad. Incluye un contacto directo de nuestro Soporte a Clientes para determinar el grado de urgencia.	2 días	5 horas
Alta	Se trata de un inconveniente que no permite ejecutar un proceso crítico, pero no detiene la operación del negocio.	4 días	10 horas
Media	Se trata de un problema que necesita ser resuelto a corto plazo, pero que puede tener una solución provisoria.	8 días	15 horas
Baja	Se trata de un problema que no afecta ningún proceso crítico.	16 días	20 horas

Le recordamos que los tiempos aquí presentados son valores de referencia. Pueden variar según la complejidad de los incidentes.

Modificaciones

• Mejora: es una modificación que aporta un valor agregado al sistema y se considera útil para todos nuestros Clientes. La mejora puede ser funcional como no funcional (por ejemplo, de performance). Este tipo de modificaciones no tiene costo adicional si se acepta la fecha de entrega propuesta por AdvertMind. En caso de que el cliente no acepte la fecha propuesta por AdvertMind, se procederá a negociar a través de una cotización, dependiendo el tipo de pedido de mejora y urgencia por parte del cliente.

• Adaptación Fiscal/Legal: es una modificación que responde a un nuevo requerimiento fiscal en el país que aplique. Este tipo de modificaciones no tiene costo adicional. La fecha de entrega respetará los plazos previstos en el requerimiento fiscal, para lo cual es estrictamente necesario se nos envíe copia del requerimiento oficial con una antelación mínima de 30 días.
AdvertMind no garantiza la entrega en fecha en los casos en que el requerimiento no se nos envíe con la suficiente antelación.
Si un cliente está en un release Sin Soporte y necesite implementar esta clase de modificación, sin excepción deberá migrar al release Vigente. No se desarrollarán ni entregarán modificaciones en releases sin Soporte.

• Desarrollo Especial: es una modificación que satisface un requerimiento específico del Cliente. El valor agregado es sólo para una o pocas empresas en particular. Este tipo de modificaciones siempre tiene un costo adicional. En caso de que el cliente no acepte la fecha propuesta por AdvertMind, puede existir un recargo en el costo, dependiendo el tipo de pedido y urgencia por parte del cliente.

Tipo de Modificación	Descripción	Entrega	Cotizable	Recargo
Mejora	Representa un valor agregado al producto para todos los clientes	Fecha Propuesta por AdvertMind	Si, si el cliente no acepta la fecha propuesta	NO
Adaptación fiscal/legal	Requerimiento sustentado por una normativa	Fecha de entrada en vigencia	NO	NO
Desarrollo Especial	Requerimiento particular de un cliente que solo aplica a su empresa o grupo	El tiempo estándar máximo de resolución es de 180 días	SI	Si, si el cliente no acepta la fecha propuesta

Aclaraciones: al recibir un pedido de Mejora o Desarrollo Especial, AdvertMind evaluará el mismo y en caso de aceptar dicho pedido, ofrecerá al cliente una fecha realista y cumplible. Esta fecha estará determinada por el stock actual y compromisos ya asumidos.
En caso de que el cliente no acepte la fecha propuesta por AdvertMind, se procederá a negociar a través de una cotización (o recargo de la cotización existente), dependiendo el tipo de pedido y urgencia por parte del cliente.

• Desarrollo Inicial: Una Nueva Implementación tiene una cantidad de horas de Desarrollos Iniciales incluidas sin costo dependiendo de la cantidad de Usuarios Concurrentes (UC) incluidos en la licencia de uso no exclusiva. Estas horas incluidas se garantizan a la fecha de la Puesta en Marcha. Los Desarrollos Iniciales son modificaciones que satisfacen un requerimiento específico de un cliente y que no aporta un valor agregado al sistema. Si dichos desarrollos demandan más horas que las incluidas, el excedente será parte de un plan de entrega en el Release En Desarrollo (con un costo adicional a valor preferencial). En caso de que el cliente no acepte la fecha propuesta por AM, puede existir un recargo en el costo, dependiendo el tipo de pedido y urgencia por parte del cliente.

NUEVAS IMPLEMENTACIONES

Nuevas Implementaciones sin Desarrollos Iniciales
La implementación arrancará en el Release vigente.
Se entiende que el cliente no requiere desarrollos especiales para implementar AdvertMind en su empresa, ya que la funcionalidad actual que brinda el sistema cubre al 100% sus necesidades.
Por lo tanto, todas las modificaciones/desarrollos que pudieran surgir con posterioridad al arranque de la implementación se entregarán acorde al esquema de releases.

Nuevas Implementaciones con Desarrollos Iniciales
La implementación arrancará en el Release de Desarrollo.
Todas las modificaciones/desarrollos detectadas e ingresadas hasta la fecha de Puesta en Marcha de la Implementación como resultado del relevamiento que AdvertMind hace junto al cliente, serán desarrolladas y entregadas en el Release de Desarrollo.
Este procedimiento, que atenta contra el esquema de releases, se genera con la finalidad de que el cliente no tenga que esperar cierta cantidad de meses para disponer de un requerimiento que necesita para el arranque, debido a su operatoria diaria.
Todas las modificaciones/desarrollos que puedan surgir con posterioridad al arranque de la implementación se entregarán acorde al esquema de releases.

TIEMPOS DE RESPUESTA A LOS TICKETS (CONSULTAS)

Los tiempos de primera respuesta y solución están configurados para corresponder con el horario laboral (de 9:00 a 18:00, de lunes a viernes) y tomar en cuenta los días feriados para el equipo de atención de cada país.

Prioridad	Tiempo de Primera Respuesta (Horas Laborables)	Tiempo de Resolución (Horas Laborables)
Baja	8 horas	24 horas
Media	8 horas	16 horas
Alta	4 horas	12 horas
Urgente	1 hora	4 horas

Primera Respuesta
En muchos casos, dependiendo de la complejidad de la consulta, el ticket se puede resolver en una sola interacción. Sin embargo, una primera respuesta podría ser el pedido de más información relevante para avanzar en la solución de la consulta. Este indicador considera el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la primera respuesta del agente.

Resolución
Comprende las horas laborables transcurridas entre la creación del ticket y su cierre por solución de la consulta o por falta de respuesta de cliente.

PROCEDIMIENTO DE SOPORTE (ERRORES, MODIFICACIONES Y CONSULTAS)

1. Los Usuarios Locales reportarán:

• Incidentes (Errores o Modificaciones) a través del sitio web https://soporte.advertmind.com/

• Consultas o Reclamos a través de nuestro HelpDesk https://helpdesk.advertmind.com/

2. AdvertMind se pondrá en contacto para proceder según sea el caso, solicitando información pertinente. Dicha información puede incluir, pero no se limita a:

• Solicitud de una copia de la base de datos del cliente para reproducir el error localmente.

• Captura de pantalla y/o ejemplos para aclarar la solicitud.

• Solicitud de reuniones a fin de aclarar requerimientos funcionales y/o técnicos.

• Solo para modificaciones: AdvertMind enviará un análisis funcional junto con una estimación de tiempos de desarrollo y, de corresponder, una cotización. Es responsabilidad del cliente aprobar o rechazar dicho análisis funcional (y cotización si la hubiera). AdvertMind no comenzará ningún desarrollo sin contar con las aprobaciones pertinentes por parte del Cliente.

3. Tanto los errores como las modificaciones, una vez resueltos, serán informados al cliente adjuntando instrucciones sobre cómo descargar la solución en el servidor del Cliente, marcando el Incidente como Finalizado. Es responsabilidad del Cliente revisar la solución enviada, y aprobar o rechazar (indicando una justificación razonable y explícita) la misma, según corresponda.

Consideraciones:

1) Si el incidente fue ingresado como un error, pero, al verificarlo, se detecta que es una modificación, se informará este cambio, junto con la causa del mismo. Aplica también para modificaciones que deban ser re catalogadas como error.

2) Si el incidente de tipo Error no se puede reproducir localmente, se informará al cliente, solicitando más información.

3) Si se detecta que el error es por un mal uso del sistema, se explicará cómo realizar el procedimiento correctamente.

4) Todos los "tiempos muertos" donde AdvertMind está a la espera de una respuesta del Cliente no son tenidos en cuenta en los tiempos estándar de resolución. Los mismos serán, pero no quedan limitados a:

a. los pedidos de más información para entender el error;

b. el tiempo consumido para cargar la Base de Datos en el FTP del Cliente;

c. atrasos de ejecución en la solución dada por AdvertMind.

5) En los casos en que el Cliente categorice un Incidente como Urgente y AdvertMind no esté de acuerdo con dicha clasificación, el criterio será discutido entre las partes hasta llegar a un consenso. El tiempo transcurrido hasta llegar a dicho consenso, será considerado "tiempo muerto". En los casos en que AdvertMind sugiera una solución alternativa y temporal para el Incidente, y el Cliente acuerde por escrito, el Incidente será re categorizado como Prioridad Alta, Media o Baja según aplique.

6) AdvertMind se compromete a testear las correcciones de errores y modificaciones en el entorno de pruebas de AdvertMind, y compartir con el cliente dicha evidencia de testeo. Le recordamos al cliente la importancia de probar cada solución en un entorno de pruebas propio antes de instalar la solución en su entorno de producción. El personal de AdvertMind no participará en los testeos que el Cliente ejecute en su entorno de pruebas antes de instalar la solución en su entorno de producción.

7) El Cliente deberá garantizar poseer un sistema SQL Server soportado por Microsoft, a efectos de obtener el soporte brindado por AdvertMind. En caso de no poseer una versión soportada por Microsoft, AdvertMind no podrá brindar soporte al Cliente hasta tanto lo actualice. Puede consultar la lista de versiones soportadas (columna Extended Support end year) en https://docs.microsoft.com/en-us/sql/sql-server/end-of-support/sql-server-end-of-support-overview?view=sql-server-ver15#lifecycle-dates

HORARIO DE SOPORTE

El horario de atención vía tickets (https://helpdesk.advertmind.com/) es de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 (en cada país donde se encuentre el cliente). Puede contactarnos también vía mail a helpdesk@advertmind.com.

Adicionalmente, puede contactarnos por teléfono al:

• (5411) 4788-3047 de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 (Hora Argentina): Atención a Argentina, Brazil, Chile, Paraguay y Uruguay.

• (57) 3148703250 de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 (Hora Colombia): Atención a Colombia.

• (52) 155 1952 0155 / (52) 155 1951 4025 / (52) 155 3803 2769 de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 (Hora México): Atención a Guatemala, México, Nicaragua, Panamá y Puerto Rico.

• (511) 98-120-1984 de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 (Hora Perú): Atención a Perú.

• (1) 561 929 4409 de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 (Hora Miami): Atención a Miami, Venezuela, Rep. Dominicana, Bolivia.

• (506) 8737 2642 de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 (Hora Costa Rica): Atención a Costa Rica y Ecuador.

NOTA: En caso de que algún País desde el que se brinda soporte tenga algún feriado, ese día se hará una guardia en el mismo horario de un día laboral.

ESQUEMA DE RELEASES

Definición
Como parte del mantenimiento del producto AdvertMind, se contempla un esquema de releases basado en las siguientes premisas:

• Asegurar la estabilidad del sistema, producto de una correcta organización del desarrollo y un testeo integral previo a la puesta en producción de cada release.

• Previsibilidad a la hora de saber la fecha de entrega de una modificación.

A través del documento, se hace referencia a los siguientes tipos de release, en función de su fecha de puesta a disposición:

• Vigente: es el release publicado por AdvertMind, que ya fue puesto a disposición y se encuentra disponible para ser descargado por todos nuestros clientes. El mismo tiene soporte.

• Desarrollo: es el release sobre el que se están desarrollando modificaciones futuras, a ser entregadas cuando el release se ponga a disposición de los clientes.

• Anterior: es el release inmediatamente anterior al release vigente.

• Sin Soporte: son todos los releases que ya no tienen soporte, por haber superado el período de validez.

Distribución y Período de validez del soporte
La frecuencia en la distribución de releases es anual, y el cliente tiene opción de instalarlo en cuanto se comunica su lanzamiento, y por un período de un año. Pasado dicho período, el cliente podrá seguir trabajando, pero no tendrá soporte.
AdvertMind brinda soporte (corrección de errores y adaptaciones ficales/legales) al release vigente para dicho período, por lo que recomendamos a nuestros clientes siempre instalar el último release disponible.
Existe un período de gracia de 2 meses entre el lanzamiento de un nuevo release y el momento en que deja de tener soporte el release anterior.

Fecha de Vigencia: 06 de Febrero de 2023